interview met Pauline Sterenborg (tandarts) & Suzan Vink (hospitality expert)
Pauline Sterenborg: “Gastvrij werken straalt af op iedereen; zowel op medewerkers als op patiënten. In mijn praktijk heb ik iedereen daarmee besmet.”
Driekwart van de zorginstellingen geeft actief invulling aan het begrip ‘gastvrijheid’. Gastvrijheid wordt steeds vaker gezien als unique selling point.
Wat betekent gastvrijheid of hospitality eigenlijk voor een tandartspraktijk? Is het iets wat je kunt trainen of is het gewoon een kwestie van gevoel? Wat voor lessenkunnen we leren uit de praktijk?
Met ruim 28 jaar ervaring in haar eigen tandartspraktijk is Pauline Sterenborg (56), na een carrière switch, inmiddels ‘bewust bekwaam’ op het gebied van gastvrijheid in de tandartspraktijk. Samen met hospitality expert, Suzan Vink (42), ontstaat een boeiend gesprek over gastvrijheid.
Met twee enthousiaste vrouwen een gesprek beginnen over gastvrijheid zou op zich al tot heel veel nieuwe inzichten moeten leiden. Pauline en Suzan raakten echter niet uitgepraat over dit onderwerp. “Het is alsof er een lontje aangestoken werd.”
Enthousiast vertelt Pauline over haar 28 jaar ervaring in de praktijk. Een periode waaraan abrupt een einde kwam door artrose in haar handen. “Ik was halverwege de vijftig en moest stoppen. Ik wist al snel dat ik nog veel andere dingen kan en wil.” Toen Pauline definitief stopte met de praktijk, werd ze overladen met kaartjes van patiënten. Allemaal met quotes als: ‘je had altijd tijd voor mij’, ‘ik voelde me veilig bij jou in de stoel’ of ‘je luisterde altijd zo goed’. Door terug te kijken op die lange praktijkervaring, realiseerde Pauline zich dat ze onbewust bekwaam was in gastvrijheid in de praktijk. “Hier ben ik me verder in gaan ontwikkelen. Inmiddels ben ik ‘bewust bekwaam’ en probeer ik het belang van gastvrij werken te ontwikkelen in andere praktijken.” Dat begon met een workshop hospitality voor haar eigen praktijk. Die organiseerde zij samen met een docent van de Hoge Hotelschool in Den Haag. Daarna rolde dat balletje ‘als vanzelf’ verder.
Het contact met de mens, maakte het werk voor Pauline interessant. “Ik behandelde een tand of een kies, maar het ging om de mens bij mij in de stoel. Ook als de wachtkamer volstroomde met nieuwe patiënten, was de patiënt in de stoel degene die ik alle aandacht gaf.” Suzan vult direct aan, “eerst gastheerschap dan vakmanschap”.
Gastvrijheid van het hele team
Gastvrijheid moet afstralen op het hele team. Hoe krijg je het voor elkaar dat iedereen die gastvrijheid voelt? Pauline hoeft geen seconde na te denken over het antwoord op deze vraag. “Ik denk dat gastvrijheid afstraalt op de hele praktijk. Ik heb iedereen in mijn praktijk daarmee besmet.” Soms zei een balie-
assistente: ‘Die patiënt houdt me van mijn werk’, terwijl je moet voelen: die patiënt ís mijn werk. Anderen zagen wat het deed met de patiënt, als ik die tijd en aandacht gaf. Dat had effect op het team. De assistente voelde daardoor vanzelf: “Als ik contact maak met die patiënt, dan wordt mijn werk leuker. Het draait dus ook om het geven van het goede voorbeeld.”
Suzan vult aan. “Als groep moet je het voelen. Het begint bij hoe wil jij ontvangen worden? Echt de vraag aan mensen stellen: wanneer voel jij je ergens thuis?” Gastvrijheid is een kwestie van maatwerk. “Je moet mensen niet behandelen zoals jezelf behandeld wilt worden. Dan ben je teveel met jezelf bezig. Je moet echt persoons- en momentafhankelijk kijken wat die ander nodig heeft.” Feitelijk draait alles volgens Suzan om gevoel en empathie en dat gevoel is persoonlijk. Bij grote bedrijven zie je hetzelfde terug als in de tandartspraktijk. Vaak denkt de manager of directeur dat het allemaal niet aan of bij hem/haar ligt. Echter, de intrinsieke motivatie en bewustwording begint vaak bij de baas. Volgens Suzan is gastvrijheid belangrijk voor de hele klantenreis. “De balieassistente maakt deel uit van die reis en de piek ligt vaak aan het begin en het eind van die reis. Daartussen moet je je als patiënt constant gast voelen. Alleen de spreek- woordelijke kop koffie is niet genoeg.”
Eigen initiatief
Binnen de praktijk is het van belang dat iedereen de vrijheid voelt om gastvrij te zijn. De praktijk moet haar medewerkers de ruimte bieden om voor haar patiënten klaar te staan. Alles start bij de interne gastvrijheid. Als je intern niet gastvrij bent naar elkaar, dan kun je ook niet gastvrij zijn naar je patiënten.
“Je moet een balieassistente dus niet op haar donder geven als ze een patiënt in tranen, even een glaasje water geeft en op dat moment dus niet achter de balie zit”, aldus Pauline. “Dat gedrag verdient juist een compliment.
Het is een voorbeeld voor de andere medewerkers. Op die manier stimuleer je het gastvrije gedrag dat je voor ogen hebt in jouw praktijk. Het gaat allemaal om persoonlijke aandacht. De patiënt komt twee keer per jaar in de praktijk. Je bouwt echt een band op. Vragen als: je was toch aan het verhuizen, woon je al in je nieuwe huis? De patiënt laten voelen dat het niet om zijn kies gaat, maar om hem. Het kost geen tijd, maar het levert juist tijd op. Tenminste als de patiënt het écht voelt. Het zijn geen trucjes die je moet instuderen”.
Culturele omslag
Volgens Suzan en Pauline moet je voor het ontwikkelen van gastvrijheid denken aan het realiseren van een culturele omslag. Als de interne gastvrijheid goed is, kun je daar verder op bouwen. Dus al bij sollicitatiegesprekken en het inwerkprogramma de basis leggen voor gastvrijheid in je organisatie. De directeur of praktijkeigenaar moet als eerste het goede voorbeeld geven. Als de directeur of praktijkeigenaar zich kwetsbaar opstelt, dan biedt dat een veilige omgeving voor anderen om dit ook te doen.
Pauline: “Vaardigheden kun je wel trainen, maar het draait vooral om de intrinsieke motivatie en de bewustwording.” Suzan begint in haar trainingen vaak met die intrinsieke motivatie ‘door mensen de pijn te laten voelen’. “Ik vraag altijd aan mensen: wanneer voel jij je gastvrij? Ik laat de mensen allemaal dingen opschrijven. Ook wanneer men niet de gastvrijheid voelt. En wat gebeurt er met je als je niet gastvrij wordt behandeld.
De kat in het nauw. Dat laat ik mensen ervaren.” Een gedeelte is tastbaar, het lekkere koekje, de inrichting etc. Er zijn echter ook dingen die niet tastbaar zijn: een vriendelijk woord, een praatje pot. ‘Dan vraag ik altijd: hoe doe je dat dan?’
Suzan en Pauline proberen op hun eigen bijzondere manier gastvrijheid op te rakelen. Stimuleren, motiveren, bewustwording van gastvrijheid door veel vragen te stellen. Hoe ga je om met een nieuwe medewerker? Hoe bereid je de komst van een nieuwe medewerker voor. Staat zijn computer al geïnstalleerd? Hoe ontvang je thuis je gasten? Met glimlach of met je ogen op je smartphone gericht? Wat maak je in orde als goede vrienden komen?
Ambassadeurs
De meeste praktijken waar Pauline binnenkomt voor een training, zijn zich al bewust van het belang van gastvrijheid. “Volgens mij heb ik echter de oplossing voor een probleem dat door veel praktijken (nog) niet als probleem ervaren wordt.”
De meeste praktijken hebben patiënten genoeg en voelen geen reden om met een training gastvrijheid te beginnen. Veel praktijken voelen geen issue. De druk van de agenda, de waan van de dag, de protocollen staan allemaal bovenaan. Efficiency en processen zijn het belangrijkst. “Ik ben er echter van overtuigd dat het nog beter wordt als je er een ‘sausje gastvrijheid’ overheen gooit. Dat doet niets af aan de efficiency. Integendeel, daar dien je je hele praktijk mee, inclusief de patiënt.“
Suzan: “het ontspant je patiënt, dus je patiënt die ligt rustiger in de stoel waardoor jij veel beter je werk kunt doen.” Pauline: “Als je als tandarts aan het werk bent, zijn de ogen boven het lapje het belangrijkst. Daarmee blijf je in contact met de patiënt die je behandelt. En dat contact is de basis voor persoonlijke aandacht.”
Volgens Suzan moet je niet binnen iedere organisatie gaan roepen: “we gaan een gastvrijheidstraining organiseren.” Dan wijzen de medewerkers als eerste naar de receptioniste. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Dat kun je in sommige organisaties dan beter typeren als ‘het werken aan het clubgevoel’ of zoals Dentalair dat doet met ‘Alles voor het praktijkgevoel’. Dat spreekt veel meer tot de verbeelding. We willen dat patiënten of klanten fan worden van onze ‘club’. Dat patiënten loyaal zijn en blijven terugkomen. Eigenlijk is gastvrijheid een vorm van co-creatie. Je begint bij elke training bij de ambassadeurs. Dus niet bij de mensen die niet willen, maar bij de mensen die het wél willen. “Je gaat veel meer toe naar het planten van een zaadje en langzaam moet dit groeien”, aldus Suzan. De ambassadeurs gaan het uitdragen in de dagelijkse praktijk. ‘Don’t tell them, show them’. Zij geven het goede voorbeeld en inspireren collega’s daarmee. Training is echt maar een heel klein onderdeeltje van het succes.
Gastvrij werken maakt je werk leuker dat geldt zowel voor de praktijk, de medewerker als de patiënt. Daarvan is Pauline Sterenborg overtuigd. Na bijna 30 jaar praktijkvoeren werkt zij, vanwege artrose in haar handen, niet meer als tandarts. Haar ervaring en expertise heeft zij meegenomen in haar carrière switch: met PBS Advies begeleidt zij tandartspraktijken en mondzorgmedewerkers bij het ontwikkelen van een gastvrije(re) werkomgeving. kijk voor meer informatie op www.pbs-advies.nl.
Suzan Vink is trainer en dagvoorzitter. Met haar passie voor gastvrijheid en haar motto ‘maak gewoon bijzonder’ doorbreekt ze traditionele rollen en patronen in interactie en samenwerking. Met als doel ‘contact verbetering’. Aandacht voor trainen vindt zij belangrijk: “Net als iedere topsporter betreed je als professional regelmatig het ‘trainingsveld’ om sterk te zijn in je vak. Alleen dan houd je dat topniveau vast.”