interview met Pauline Sterenborg (tandarts) & Suzan Vink (hospitality expert)
Pauline Sterenborg: "Gastvrij werken straalt af op iedereen; zowel op medewerkers als op patiënten. In mijn praktijk heb ik iedereen daarmee besmet."
Driekwart van de zorginstellingen geeft actief invulling aan het begrip 'gastvrijheid'. Gastvrijheid wordt steeds vaker gezien als unique selling point. Wat betekent gastvrijheid of hospitality eigenlijk voor een tandartspraktijk? Is het iets wat je kunt trainen of is het gewoon een kwestie van gevoel? Wat voor lessen kunnen we leren uit de praktijk?
Met ruim 28 jaar ervaring in haar eigen tandartspraktijk is Pauline Sterenborg (56), na een carrièreswitch, inmiddels 'bewust bekwaam' op het gebied van gastvrijheid in de tandartspraktijk. Samen met hospitality-expert Suzan Vink (42) ontstaat een boeiend gesprek over gastvrijheid.
Met twee enthousiaste vrouwen een gesprek beginnen over gastvrijheid zou op zich al tot heel veel nieuwe inzichten moeten leiden. Pauline en Suzan raakten echter niet uitgepraat over dit onderwerp. "Het is alsof er een lontje aangestoken werd."
Enthousiast vertelt Pauline over haar 28 jaar ervaring in de praktijk. Een periode waaraan abrupt een einde kwam door artrose in haar handen. "Ik was halverwege de vijftig en moest stoppen. Ik wist al snel dat ik nog veel andere dingen kan en wil." Toen Pauline definitief stopte met de praktijk, werd ze overladen met kaartjes van patiënten. Allemaal met quotes als: 'je had altijd tijd voor mij', 'ik voelde me veilig bij jou in de stoel' of 'je luisterde altijd zo goed'. Door terug te kijken op die lange praktijkervaring, realiseerde Pauline zich dat ze onbewust bekwaam was in gastvrijheid in de praktijk. "Hier ben ik me verder in gaan ontwikkelen. Inmiddels ben ik 'bewust bekwaam' en probeer ik het belang van gastvrij werken te ontwikkelen in andere praktijken." Dat begon met een workshop hospitality voor haar eigen praktijk. Die organiseerde zij samen met een docent van de Hoge Hotelschool in Den Haag. Daarna rolde dat balletje 'als vanzelf' verder.
Het contact met de mens maakte het werk voor Pauline interessant. "Ik behandelde een tand of een kies, maar het ging om de mens bij mij in de stoel. Ook als de wachtkamer volstroomde met nieuwe patiënten, was de patiënt in de stoel degene die ik alle aandacht gaf." Suzan vult direct aan: "eerst gastheerschap, dan vakmanschap".
Gastvrijheid van het hele team
Gastvrijheid moet afstralen op het hele team. Hoe krijg je het voor elkaar dat iedereen die gastvrijheid voelt? Pauline hoeft geen seconde na te denken over het antwoord op deze vraag. "Ik denk dat gastvrijheid afstraalt op de hele praktijk. Ik heb iedereen in mijn praktijk daarmee besmet." Soms zei een balieassistente: 'Die patiënt houdt me van mijn werk', terwijl je moet voelen: die patiënt ís mijn werk. Anderen zagen wat het deed met de patiënt als ik die tijd en aandacht gaf. Dat had effect op het team. De assistente voelde daardoor vanzelf: "Als ik contact maak met die patiënt, dan wordt mijn werk leuker. Het draait dus ook om het geven van het goede voorbeeld."
Suzan vult aan: "Als groep moet je het voelen. Het begint bij hoe wil jij ontvangen worden? Echt de vraag aan mensen stellen: wanneer voel jij je ergens thuis?" Gastvrijheid is een kwestie van maatwerk. "Je moet mensen niet behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dan ben je te veel met jezelf bezig. Je moet echt persoons- en momentafhankelijk kijken wat die ander nodig heeft." Feitelijk draait alles volgens Suzan om gevoel en empathie, en dat gevoel is persoonlijk. Bij grote bedrijven zie je hetzelfde terug als in de tandartspraktijk. Vaak denkt de manager of directeur dat het allemaal niet aan of bij hem/haar ligt. Echter, de intrinsieke motivatie en bewustwording begint vaak bij de baas. Volgens Suzan is gastvrijheid belangrijk voor de hele klantenreis. "De balieassistente maakt deel uit van die reis, en de piek ligt vaak aan het begin en het einde van die reis. Daartussen moet je je als patiënt constant gast voelen. Alleen de spreekwoordelijke kop koffie is niet genoeg."
Eigen initiatief
Binnen de praktijk is het van belang dat iedereen de vrijheid voelt om gastvrij te zijn. De praktijk moet haar medewerkers de ruimte bieden om klaar te staan voor haar patiënten. Alles begint bij de interne gastvrijheid. Als je intern niet gastvrij bent naar elkaar, dan kun je ook niet gastvrij zijn naar je patiënten.
"Je moet een balieassistente dus niet berispen als ze een patiënt in tranen even een glaasje water geeft en op dat moment dus niet achter de balie zit," aldus Pauline. "Dat gedrag verdient juist een compliment. Het is een voorbeeld voor de andere medewerkers. Op die manier stimuleer je het gewenste gastvrije gedrag in jouw praktijk. Het draait allemaal om persoonlijke aandacht. De patiënt komt twee keer per jaar in de praktijk. Je bouwt echt een band op. Vragen als: 'Je was toch aan het verhuizen, woon je al in je nieuwe huis?' en de patiënt laten voelen dat het niet alleen om zijn kies gaat, maar om hem als persoon. Het kost geen tijd, maar het levert juist tijd op, mits de patiënt het echt voelt. Het zijn geen trucjes die je moet instuderen."
Culturele omslag
Volgens Suzan en Pauline is het belangrijk om bij het ontwikkelen van gastvrijheid te streven naar een culturele omslag. Als de interne gastvrijheid goed is, kan daarop voortgebouwd worden. Dus al tijdens sollicitatiegesprekken en het inwerkprogramma leg je de basis voor gastvrijheid in je organisatie. De directeur of praktijkeigenaar moet als eerste het goede voorbeeld geven. Als de directeur of praktijkeigenaar zich kwetsbaar opstelt, biedt dat een veilige omgeving voor anderen om dit ook te doen.
Pauline zegt: "Vaardigheden kun je trainen, maar het draait vooral om intrinsieke motivatie en bewustwording." Suzan begint haar trainingen vaak met het creëren van intrinsieke motivatie door mensen "de pijn te laten voelen". Ze vraagt mensen altijd: wanneer voel jij je gastvrij? Ze laat mensen allerlei dingen opschrijven, ook wanneer ze zich niet gastvrij voelen. En wat er met hen gebeurt wanneer ze niet gastvrij behandeld worden.
Sommige aspecten zijn tastbaar, zoals een lekker koekje of de inrichting, maar er zijn ook niet-tastbare aspecten, zoals een vriendelijk woord of een praatje. Suzan vraagt dan altijd: "Hoe doe je dat dan?"
Suzan en Pauline proberen op hun eigen unieke manier gastvrijheid te bevorderen. Ze stimuleren, motiveren en creëren bewustwording van gastvrijheid door veel vragen te stellen. Hoe ga je om met een nieuwe medewerker? Hoe bereid je de komst van een nieuwe medewerker voor? Is zijn computer al geïnstalleerd? Hoe ontvang je gasten thuis? Met een glimlach of met je ogen op je smartphone gericht? Welke voorbereidingen tref je als goede vrienden langskomen?
Ambassadeurs
De meeste praktijken waar Pauline komt voor een training zijn zich al bewust van het belang van gastvrijheid. "Ik geloof echter dat ik de oplossing heb voor een probleem dat door veel praktijken (nog) niet als probleem wordt ervaren." De meeste praktijken hebben genoeg patiënten en zien geen reden om met gastvrijheidstraining te beginnen. Veel praktijken ervaren geen urgentie. De druk van de agenda en de dagelijkse beslommeringen en protocollen staan bovenaan. Efficiëntie en processen worden als het belangrijkst beschouwd. "Maar ik ben ervan overtuigd dat het nog beter kan als je er een 'sausje gastvrijheid' overheen giet. Dit doet niets af aan de efficiëntie. Integendeel, het komt ten goede aan de hele praktijk, inclusief de patiënt."
Suzan zegt: "Het ontspant de patiënt, waardoor deze rustiger in de stoel ligt en jij beter je werk kunt doen." Pauline voegt toe: "Als tandarts zijn de ogen boven het mondkapje het belangrijkst. Daarmee blijf je in contact met de patiënt die je behandelt. En dat contact vormt de basis voor persoonlijke aandacht."
Volgens Suzan moet je niet zomaar binnen elke organisatie roepen: "We gaan een gastvrijheidstraining organiseren." Want dan zullen medewerkers als eerste naar de receptioniste wijzen. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. In sommige organisaties kun je het beter typeren als "het werken aan het clubgevoel" of zoals Dentalair doet met "Alles voor het praktijkgevoel". Dat spreekt veel meer tot de verbeelding. We willen dat patiënten of klanten fan worden van onze "club". We streven ernaar dat patiënten loyaal zijn en blijven terugkomen. Eigenlijk is gastvrijheid een vorm van co-creatie. Bij elke training begin je met de ambassadeurs, niet met de mensen die niet willen, maar met de mensen die wel willen. Je gaat stap voor stap naar het planten van een zaadje en laat het langzaam groeien, zoals Suzan zegt. De ambassadeurs dragen dit vervolgens uit in de dagelijkse praktijk. "Don't tell them, show them". Ze geven het goede voorbeeld en inspireren hun collega's daarmee. De training is eigenlijk maar een klein onderdeel van het succes.
Gastvrij werken maakt het werk leuker, zowel voor de praktijk, de medewerkers als de patiënten. Daarvan is Pauline Sterenborg overtuigd. Na bijna 30 jaar praktijkvoeren werkt ze vanwege artrose in haar handen niet meer als tandarts. Haar ervaring en expertise heeft ze meegenomen in haar carrièreswitch: ze begeleidt tandartspraktijken en mondzorgmedewerkers bij het ontwikkelen van een gastvrije(re) werkomgeving via haar bedrijf PBS Advies. Voor meer informatie kun je terecht op www.pbs-advies.nl.
Suzan Vink is trainer en dagvoorzitter. Met haar passie voor gastvrijheid en haar motto "maak gewoon bijzonder" doorbreekt ze traditionele rollen en patronen in interactie en samenwerking, met als doel "contactverbetering". Ze hecht belang aan training: "Net als elke topsporter betreed je als professional regelmatig het 'trainingsveld' om sterk te zijn in je vak. Alleen dan behoud je dat topniveau."