Interview met Alexander Tolmeijer & Elsbeth Nijhoff
Hoe centraal staat de patiënt nou écht en hoe welkom voelt de patiënt zich in de tandartspraktijk? Door middel van diverse tools en technieken traint het team van Dentiva praktijken onder andere op het gebied van gastvrijheid. Het krijgen van meer inzicht in de werkelijke gastvrijheidsbeleving en het hele team laten ervaren wat gastvrijheid betekent voor de patiënt, staat altijd centraal. Oprichters van Dentiva, Alexander Tolmeijer (56) en Elsbeth Nijhoff (52), delen hun praktijkervaringen.
“Wij zeggen altijd: de verdoving begint in de ontvangst ruimte”
In september 2014 startte Alexander Tolmeijer samen met zijn vrouw Elsbeth Nijhoff Dentiva. Dentiva richt zich op "Management analyse en ondersteuning voor de tandartspraktijk". Alexander studeerde tandheelkunde en rechten en Elsbeth heeft haar studie aan de Hoge Hotelschool gedaan. Binnen Dentiva richt Elsbeth zich op gastvrijheid en kijkt door de ogen van de patiënt. Samen heeft de redactie via Zoom een interessant en open gesprek over Dentiva en specifiek over gastvrijheid.
De praktijkscan
Dentiva voert bij praktijken vanaf 4 kamers eerst een grondige praktijkscan uit. Deze bestaat uit een persoonlijk bezoek van 3 mensen van Dentiva gericht op kerngetallen, protocollen, gastvrijheid, processen, agendaplanning en het team. "Met toestemming van de praktijkhouder trekken we echt alle laadjes open die er zijn in de praktijk", aldus Elsbeth. Er worden interviews gehouden met teamleden, meestal met de kritische mensen en een doorsnee van functies die er zijn in de praktijk. Tijdens de praktijkscan gaat het vooral om eerst kijken en vragen stellen.
Doelen en resultaten
Als we een begeleidingstraject aangaan, kijken we eerst naar de doelen en resultaten die de praktijkhouder wil bereiken. Het traject bestaat uit diverse trainingen voor het hele team of bijvoorbeeld alleen voor de receptie of behandelaars. Daarnaast zijn er online trainingen en 1-op-1 overleggen. "Je kunt een heleboel dingen leren. Je kunt processen inrichten en bepaald gedrag aanleren. Het grootste aandachtspunt waar het team altijd op wijst, is communicatie. Daar valt of staat alles mee," legt Elsbeth duidelijk uit. Alexander laat tandartsen zien hoe gastvrijheid helpt voor betere tandheelkunde. Dus waarom zou je meer moeten weten van bijvoorbeeld de hobby's van een patiënt die in de stoel ligt? Bij tandartsen gaat het om bewustwording, dat het zin heeft om te veranderen. Alexander vervolgt: "Wij zeggen altijd: de verdoving begint in de ontvangstruimte. Als de receptioniste chagrijnig is, komt de patiënt ook chagrijnig binnen en sta je als tandarts direct 1-0 achter. Dus eerst bewustwording en dan structuur geven om het beter te doen."
Interessante reacties uit onderzoek
Dentiva is onlangs gestart met een grootschalig onderzoek onder patiënten. Dit onderzoek heet: "Hoe gastvrij is mijn praktijk?" Inmiddels hebben ruim 2.300 patiënten aan dit onderzoek meegewerkt waarbij, door de ogen van een patiënt, gekeken wordt naar gastvrijheid. Hier komen interessante reacties uit over o.a. de 'harde kant', de inrichting van de praktijk. "Patiënten geven aan dat het prettig is als de ontvangstruimte een soort 'huiskamergevoel' geeft," aldus Elsbeth. Daarnaast geven veel patiënten aan dat ze informatie over de wachttijd en uitleg over een behandeling heel erg waarderen. "Zo geven ze nog meer dingen aan die je best eenvoudig zou kunnen aanpakken waardoor je een patiënt een gastvrijer welkom geeft," aldus Elsbeth.
Gedragsverandering
Gedragsverandering is een steeds belangrijker thema aan het worden binnen tandartspraktijken. Alexander meent: "Als tandarts zijn we uiteindelijk probleemoplossers. Je kijkt in de mond, ziet een probleem en lost het op. We gaan niet eerst even rustig nadenken. Dat zit niet zo in ons systeem." Binnen groter wordende praktijken is samenwerking en onderlinge communicatie steeds belangrijker geworden. Hij vervolgt: "Vroeger kwam je binnen met een gaatje en werd deze gevuld. Nu ben je veel meer bezig met gedragsverandering en preventie." Met Dentiva hebben Alexander en Elsbeth inmiddels heel veel praktijken begeleid en onder andere gekeken naar de persoonlijkheidsstijlen van alle teamleden, waarbij de verschillen opvallend zijn. Alexander legt uit: "Sommige praktijkhouders zijn heel mensgericht, maar qua organisatie wordt het dan soms rommelig. In dit geval zijn duidelijke afspraken en protocollen belangrijk. Een teamlid (tandarts, praktijkmanager of assistent) die meer taakgericht is kan hier tegenwicht aan geven. Deze zorgt ervoor dat afspraken en protocollen ook gemaakt zijn en gedragen worden door het team. Ook zijn er praktijkhouders die meer taakgericht zijn (een beetje de brandweerbrigade), waarbij de praktijk vaak super strak geregeld is. Hier kijken we naar de balans in mensgerichtheid voor het team. Je moet een cultuur creëren waarbij alle verschillende stijlen vertegenwoordigd worden en iedereen elkaar durft aan te spreken. Dat is een cultuur waar automatisch gastvrijheid meer centraal staat."
"Het valt mij wel op dat we steeds meer praktijken tegenkomen waar de praktijkmanager Hotel school heeft gedaan"
Totaalpakket
"Het ingewikkelde van gastvrijheid is dat alles met elkaar te maken heeft. Zo begeleiden we een praktijk waarbij alles fantastisch is geregeld, maar de praktijkhouder is super gestrest. En terecht, want zij kan de lening niet betalen omdat op het gebied van agendaplanning en declareren er dingen niet goed gaan." Als je ontevreden teamleden hebt, dan heeft dit uiteindelijk ook invloed op de gastvrijheidsbeleving van de gast of patiënt in de praktijk. Voor Dentiva genoeg uitdagingen. "Met de 'gewone' dingen heel goed doen, is er al een heleboel te winnen op het gebied van gastvrijheid in de praktijk."
Comments